أظهرت نتائج ثلاث استبيانات خاصة بتقييم الأداء الحكومي لوزارة الداخلية-الشق المدني، وجود رضا عام عن أداء الوزارة خلال الفترة السابقة من متلقي الخدمة والمجتمع المحلي وموظفي الوزارة أيضا، وأظهرت نتائج الاستبانات لمقياس رأي المتعاملين فيما يتعلق بمحور تقديم الخدمة أن الغالبية العُظمى يشعرون بالارتياح في التعامل مع موظفي الوزارة وأنهم يحصلون على الخدمة بدون تمييز، كما ترى الغالبية من المجتمع الفلسطيني أن هناك مرونة في إجراءات وتعامل وزارة الداخلية مع أبناء الشعب الفلسطيني.
يأتي ذلك في وقت أظهرت فيه نتائج تقرير التقييم المؤسسي الذاتي لوزارة الداخلية وجود (77 نقطة قوة) ضمن المعايير الرئيسية التسعة في تطوير الأداء المؤسسي للوزارة وذلك بناءً على تقييم الوضع القائم فيها من خلال المعلومات المقدمة والوثائق والمستندات بهذا الخصوص.
شفافية مع متلقي الخدمة
وأظهرت نتائج قياس محور الشفافية أن 86% من متلقي الخدمة يعتقدون أن وزارة الداخلية تُقدم خدمات معروفة وواضحة للجمهور، و84% يرى أن الوزارة تتبع إجراءات واضحة لإنجاز المعاملات، كما يرى 84% أن هناك سهولة في تواصل متلقي الخدمة مع الموظفين، ويقول 83% إن الوزارة توفر موقع الكتروني يقدم المعلومات اللازمة للحصول على الخدمة، ويؤكد 81% من المستطلعة آراؤهم أنه يمكن الحصول على أي معلومة تهم متلقي الخدمة من الوزارة، فيما يؤكد 79% من متلقي الخدمة أنهم يحصلون على الخدمة بدون تمييز، ويقول 72% تنشر الوزارة المعلومات التي تهم متلقي الخدمة عبر وسائل الإعلام والنشر المتعددة.
ولقياس رأى متلقي الخدمة تم توزيع (300) استبانة على أفراد ومؤسسات مجتمع مدني في كافة فروع مديريات وزارة الداخلية المنتشرة في كافة أنحاء قطاع غزة، ووصلت نسبة رضا متلقي الخدمة بشكل عام إلى 70%.
سهولة وجودة الخدمة
أما بالنسبة لمقياس رأي المتعاملين بما يتعلق بمحور تقديم الخدمة قال 85% إنهم يشعرون بالارتياح في التعامل مع الموظفين، فيما يقول 82% إن الموظفون يبادرون إلى تقديم النصح والمساعدة، و81% يؤكدون انه يتوفر موظفون في الوزارة لديهم صلاحيات وتفويض لتقديم الخدمة بسهولة، و81% قالوا يمتلك موظفو الوزارة المعرفة التامة للإجابة فما يتعلق بوزارتهم، ويرى 80% أن إجراءات وخطوات الحصول على الخدمة سهلة وميسرة، فيما يقول 75% يتم انجاز الخدمة والمعاملة المطلوبة في الوزارة في وقت مناسب، ويعتقد74%أن إرشادات الحصول على الخدمة كافية وفعالة وشاملة ومحدثة، ويقول71% يوجد آلية لاستقبال الشكاوي في الوزارة، فيما يقول 66% يتم التعامل مع الشكاوى المقدمة بطريقة فاعلة، ويؤكد 65% أن الوزارة توفر تعليمات وإرشادات واضحة تتبع للحصول على الخدمة (كتيبات، نشرات، لوحات الكترونية ...)"، ويقول 65%يتم الحصول على رد من الوزارة على الشكاوي في الوقت المناسب، وبرأي 52% يوجد ازدواجية وخطوات زائدة غير ضرورية للحصول على الخدمة .
وفي مقياس رأي المتعاملين بما يتعلق بمحور تيسير وجودة الخدمة، قال 84% تلبي الخدمة المتلقاة من الوزارة الغرض المطلوب، فيما شهد81% أن موظفو الوزارة يجعلون متلقي الخدمة يشعرون بالأمان في معاملاتهم، ويؤكد80% يمكن الاعتماد على موظفي الوزارة في معالجة مشاكل متلقي الخدمة، فيما قال 80% من متلقي الخدمة ينجز موظفو الوزارة خدمات صحيحة من أول مرة، وأكد 80% يغرس موظفو الوزارة الثقة في متلقي الخدمة، فيما قال 70% تتميز الخدمات المقدمة من الوزارة بالتجديد والإبداع، ويرى 66% أن رسوم تقديم الخدمات مناسبة ومعقولة".
وفيما يتعلق بمقياس رأي المتعاملين في محور الانطباع العام قال 81% من متلقي الخدمة تتواجد الوزارة في مكان يسهل الوصول إليه، فيما يؤكد 81% تتم الاستجابة على الاستفسارات بسرعة"، ويقول 79% تلقى طلبات متلقي الخدمة نفس الاهتمام من الوزارة، ويرى 79% أن هناك مرونة في الإجراءات والتعامل، فيما يقول 76% توفر الوزارة أماكن مريحة ولائقة، ويقول 75%يمكن التواصل مع الوزارة عبر الانترنت، فيما قال 74% تعامل الوزارة متلقي الخدمة بشكل عادل ومتساوي، ويؤكد 72% وجود سهولة للاتصال بالوزارة، ويقول 71%يمكن الوصول للإدارة العليا (المسئولين) إذا لزم الأمر، وقال 68% تبادر الوزارة إلى التعرف على احتياجات متلقي الخدمة بوسائل متعددة، فيما يرى 47% أن الوزارة توفر خدمات مساندة فعالة مثل التصوير والطباعة والطوابع والأقلام.
التحفيز والرضى الوظيفي
أما بخصوص استجابات الموظفين على مقياس رأي ورضا الموارد البشرية بما يتعلق بمحور التحفيز، قال 74.8%توفر الوزارة برامج تدريبية لتطوير قدرات الموظفين، فيما يؤكد 70.1% من الموظفين أن الوزارة توفر آلية محددة للاتصال والتواصل بين الموظفين وإدارتها، ويقول 68.9% يحفز الرؤساء في الوزارة الموظفين على أداء مهامهم الموكلة إليهم،ويرى 66.8% تقوم الوزارة بإعطاء الموظفين الصلاحيات المناسبة وتعزز مسؤوليتهم عن العمل، ويرى 66.4%أن الوزارة توفر فرصاً متكافئة للتطور الوظيفي للعاملين فيها، فيما يقول 64.6% تقوم الوزارة بدعم وتشجيع الموظفين لرفع كفايتهم،ويرى 64.5% تقوم إدارة الوزارة بدعم وتطوير الموظفين بتوفير الموارد اللازمة، ويعتقد 62.8% تدعم إدارة الوزارة نشاطات الابتكار والإبداع لدى الموظفين ، ويرى 61.9% تقدر المؤسسة جهود الموظفين وانجازاتهم، ويقول 57.2% توفر الوزارة آلية واضحة لضمان تكافؤ الفرص بين الموظفين (الترقية, الزيادة, المكافآت, الحوافز).
وتم قياس رأي موظفي وزارة الداخلية – الشق المدني حيث بلغ عدد المستطلعين آراءهم (521) موظف، ووصلت نسبة رضا الموظفين بشكل عام 65%.
وفيما يتعلق باستجابات الموظفين على مقياس رضا الموارد البشرية في محور الرضا الوظيفي، يقول 74.2% تتميز العلاقات الاجتماعية والإنسانية بين الموظفين بالتعاون والمودة، فيما يؤكد 74% ان الوزارة توفر وسائل متعددة لتقديم الشكاوى (صندوق شكاوى، خط هاتف، فاكس، .."، فيما يقول 70.1% تتوافر في الوزارة هيكلية واضحة ومحددة، ويرى 69.6% أن الوزارة تقوم بتشجيع العمل بروح الفريق من خلال تشكيل فرق ولجان عمل، وقال 68.7% تقوم المؤسسة بدور ايجابي في الأنشطة المجتمعية، وبرأي68% تقوم الوزارة بالرد على الاستفسارات والشكاوى أولاً بأول، ويقول 66.9% تتسم الخدمات المقدمة للموظفين من قبل الوزارة بسهولة الاستفادة منها، فيما يرى 66.7% تراعي الوزارة متطلبات ذوي الاحتياجات الخاصة من الفئات المستهدفة، ويقول 66.1%يتم تفويض الصلاحيات للموظفين تبعاً لقدراتهم ومواقعهم الوظيفية، فيما يؤكد 66%تحرص الوزارة على الاستفادة من التغذية الراجعة في عملية التحسين والتطوير، وبرأي 65.1% من الموظفين أن الوزارة توفر وسائل الأمن والسلامة لجميع موظفيها في كافة مواقعهم، ويُشير 63.6% من الموظفين تقوم الوزارة بأنشطة في مجال نشر الجودة، فيما يقول 62.7% توفر الوزارة مرافق جيدة تلاءم احتياجات كافة الموظفين، ويرى 62.5% من الموظفين أن الوزارة تهيئ بيئة مناسبة للموظفين للقيام بأعمالهم بشكل مريح (إضاءة، تكييف، مصاعد، ..)، ويشعر 62.4% من الموظفين بالأمان الوظيفي، ويرى 45.3% يتقاضى الموظفون في الوزارة رواتب تتناسب مع متطلبات المعيشة.
وفيما يتعلق باستجابات الموظفين على مقياس رضا الموارد البشرية في محور الشفافية، يقول 71.4%تتبع الوزارة إجراءات وأنظمة إدارية واضحة ومعلنة، ويؤكد 71% من الموظفين تقوم الوزارة بوضع إعلانات طلب الوظائف في وسائل الإعلام المختلفة، فيما يقول 65.3% تقوم إدارة الوزارة بمشاركة موظفيها في اتخاذ القرارات المتعلقة بأدائها، ويرى 65% أنه يتم نشر نتائج المسابقات للوظائف المعلن عنها بشكل شفاف وواضح، ويرى 63.4%أن إجراءات التعيينات تتم بشكل واضح لجميع المتقدمين للوظائف، فيما يقول 58% تتيح الوزارة لموظفيها مناقشة القرارات الإدارية المتعلقة بهم(مثل العقوبات والنقل)، فيما يرى 54.7% أن الوزارة تقوم بنشر معايير منح الحوافز والجوائز للموظفين.
الوزارة تلتزم بالعمل كمؤسسة
أما فيما يتعلق بمقاييس رأي المجتمع بخصوص محور الالتزام بالعمل كمؤسسة مسئولة في المجتمع فيؤكد 75.7% أن الوزارة تنشر المعلومات المتعلقة بخدماتها للمجتمع، فيما يقول 73.6% إن الوزارة توفر معلومات تتعلق بها للمجتمع ، ويقول 73.4% من جمهور المجتمع تحرص الوزارة على تفعيل العلاقة بينها وبين الشبكات والمجموعات ذات العلاقة، فيما يؤكد 73.3% تتعاون الوزارة مع المؤسسات الأخرى من أجل تحقيق مهماتها، ويرى 70.7% أن الوزارة تُعطى أفضلية للتعامل مع المجتمع المحلى، فيما يقول 70.6% من الجمهور توازن الوزارة بين الخدمات المقدمة للشرائح المتنوعة من المجتمع، ويرى 69.8% توفر الوزارة آلية اتصال وتواصل للرد على استجابات الأفراد،وبرأي 66.8% توفر الوزارة فرصاً متكافئة في العطاءات والأعمال المقدمة لها.
وتم قياس رأي المجتمع بتوزيع (100) استبانة على مؤسسات وأفراد المجتمع في قطاع غزة، ووصلت نسبة رضا المجتمع بشكل عام 65%.
أما بخصوص استجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور المشاركة في النشاطات المجتمعية فيرى 68.1% من متلقي الخدمة تُشجع الوزارة موظفيها للقيام بأعمال تطوعية للمجتمع، ويقول67.2% تنظم الوزارة مبادرات إنسانية ضمن جهودها في مجال الخدمات التي تقدمها، فيما يرى 66.9% أن الوزارة تشارك مؤسسات المجتمع في عمليات التدريب والتعليم، ويرى 66.3% أن الوزارة تدعم المشاريع الخيرية في المجتمع وفق إمكاناتها، فيما قال 64% من متلقي الخدمة تشارك الوزارة في النشاطات المجتمعية المختلفة (الرياضية والثقافية والاجتماعية)" ، ويقول 62% تدعم الوزارة الأنشطة الرياضية والثقافية في المجتمع.
وفيما يتعلق باستجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور الجهود المبذولة لتقليل الإزعاج ،قال 74% تقوم الوزارة ببذل جهود لتقليل الأخطار الصحية وأخطار الحوادث، ويؤكد 70.7% توفر الوزارة وسائل الأمن والسلامة للعاملين والمنتفعين من خدماتها، ويرى 70.4% أن الوزارة تحرص على تقليل الإزعاج الناجم عن خدماتها إلى أدنى حد، ويقول 66.9% تحرص الوزارة على ترشيد الطاقة ، فيما يرى 62.4% أن الوزارة توفر أجهزة ومعدات وتجهيزات للحد من أي تلوث بيئي ناتج عن عملها، فيما يرى 61.5% توفر الوزارة مكاناً خاصاً لسيارات الموظفين والمتعاملين معها ،وبرأي 56.5% تتبنى الوزارة إعادة تدوير المواد والمخلفات.
وبخصوص استجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور الشفافية يؤكد 81.8% أن الوزارة تحرص على تعريف الجمهور بإنجازاتها المجتمعية(موقع إلكتروني, نشرات,إحصائيات)"، فيما يؤكد 76.9% من متلقي الخدمة أن الوزارة تيسر عملية الوصول والحصول على أي معلومات تتعلق بها وبخدماتها"، ويرى 75.2% تعرف الوزارة الجمهور بانجازاتها المجتمعية عبر وسائل متعددة".
التجربة الكبيرة
هذا وقال مدير عام وحدة الرقابة الداخلية والشكاوى بالوزارة محمد النجار:"إن عملية التقييم لم تكن سهلة خاصة بعد هذه التجربة الكبيرة حين وقع الاختيار على وزارة الداخلية – الشق المدني لتكون نموذجاً لتقييم الأداء الحكومي، مضيفاً: "هذه النجاحات لم تكن فردية بل كانت بجهود جميع الموظفين"، لافتاً إلى النتيجة الايجابية لوزارة الداخلية بتطبيقها سياسات وإجراءات لاستقبال الشكاوى والاستفسارات ومعالجتها بشكل جيد.
بدوره، قال عضو الفريق الفني التابع للجنة العليا لتقييم الأداء الحكومي م.أسامة قاسم: "إن وزارة الداخلية حصلت على تقييم إيجابي جداً بخصوص استخدام وسائل تواصل متعددة مع المعنيين للتوعية والتعريف بالخدمات المقدمة للجمهور، واستغلال التقنيات المتاحة لتسهيل عملياتها وأنشطتها ورفع كفاءة الأداء، إضافة إلى تبنى وزارة الداخلية إبداعات ومبادرات الموارد البشرية في عمليات تبسيط الإجراءات وتحسين العمليات، وحصلت الوزارة على تقييم جيد جداً في تصميم وتطوير وتقديم خدمات جديدة استجابة لاحتياجات المتعاملين".
من ناحيته، قال رئيس لجنة الفريق الفني لتقييم الأداء الحكومي م.أسامة مليحة: "تبين من خلال عملية التقييم في معيار القيادة أن لدى قيادة وزارة الداخلية منهجية لتطبيق أنظمة المؤسسة لإدارة عملياتها تتضمن إشرافها المباشر على ذلك، وأن لدى قيادة الوزارة القدرة على تحديد الجهات المسؤولة عن العمليات الرئيسة، كما تتفاعل قيادة الوزارة مع أنظمة التغذية الراجعة المتعددة مثل (الشكاوى وتداول المعلومات، والتعيينات، وغير ذلك..) وتتخذ القرارات المحددة لضمان تنفيذها". وأضاف: "تشارك قيادة الوزارة في إعداد جيل قادة المستقبل وتعمل على تمكينهم وتنميتهم، كما أن لدى القيادة فهم للعوامل المحركة والخاصة بالتغيير، وتحديد التغيرات الداخلية والخارجية الواجب اتخاذها، وتقود قيادة الوزارة خطط التغيير وتأخذ زمام المبادرة.
ولفت أبو مليحة إلى وجود نقاط تحتاج إلى اهتمام في هذا المجال، وقال: "تم رفع توصيات بشأن وضع إجراءات وقائية لتفادي الأزمات ودراسة التجارب السابقة ووضع هيكلية قيادة بديلة عند الأزمة".
وورد في طيات التقرير أن لدى قيادة وزارة الداخلية-الشق المدني، فهم للعوامل المحركة والخاصة بالتغيير، وتحديد التغيرات الداخلية والخارجية الواجب اتخاذها.
ومن نقاط القوة التي تم تسجليها لوزارة الداخلية أن لدى قيادة الوزارة منهجية للتعامل مع الأزمات ولديها آلية لتحديد المسؤولية لاتخاذ القرار عند ذلك..
وأظهرت نقاط القوة أن لدى وزارة الداخلية أفكار إبداعية للتغلب على بعض الجوانب المستجدة، كما أنها تتعامل بشفافية مع مؤسسات المجتمع المدني، كما يوجد لدى وزارة الداخلية عدد من المشاريع في مجال استخدام التطبيقات الإلكترونية، إضافة لأنظمة معلومات وبيانات لكافة العمليات والخدمات التي تقدمها الوزارة.
