85% من الجمهور مرتاح للتعامل مع الوزارة و79% يؤكدون وجود مرونة في الإجراءات
غزة - الداخلية
أظهرت نتائج الاستبانات الخاصة لتقييم الأداء الحكومي بوزارة الداخلية - الشق المدني ، وجود رضا عام عن أداء وزارة الداخلية خلال الفترة السابقة من متلقي الخدمة والمجتمع المحلي وموظفي الوزارة أيضاً.
يأتي ذلك في وقت أظهرت فيه نتائج تقرير التقييم المؤسسي الذاتي لوزارة الداخلية وجود (77 نقطة قوة) ضمن المعايير الرئيسية التسعة في تطوير الأداء المؤسسي للوزارة الداخلية – الشق المدني وذلك بناءاً على تقييم الوضع القائم في الوزارة من خلال المعلوماتالمقدمة والوثائقوالمستنداتبهذاالخصوص.
ونعرض في التقرير التالي نتائج الاستبانات الخاصة لتقييم الأداء الحكومي بوزارة الداخلية - الشق المدني بحسب المعايير والمحاور.
شفافية
وأظهرت نتائج قياس محور الشفافية أن 86% من(متلقي الخدمة) يعتقدون أن وزارة الداخلية تُقدم خدمات معروفة وواضحةللجمهور ، فيما يقول 84% إن الوزارة تتبع إجراءات واضحة لإنجاز المعاملات.
ويرى 84% أن هناك سهولة في تواصل متلقي الخدمة مع الموظفين.
ويقول 83% إن الوزارة توفر موقع الكتروني يقدم المعلومات اللازمة للحصول على الخدمة،ويؤكد 81% يمكن الحصول على أي معلومة تهم متلقي الخدمة من الوزارة، فيما يؤكد 79% من متلقي الخدمة أنهم يحصلون على الخدمة بدون تمييز.
ويذكر 72% تنشر الوزارة المعلومات التي تهم متلقي الخدمة عبر وسائل الإعلام والنشر المتعددة .
ولقياس رأى متلقي الخدمة تم توزيع (300) استبانة على أفراد ومؤسسات مجتمع مدني في كافة فروع مديريات وزارة الداخلية المنتشرة في كافة أنحاء قطاع غزة، ووصلت نسبة رضا متلقي الخدمة بشكل عام إلى 70%.
بسهولة
أما بالنسبة لمقياس رأي المتعاملين بما يتعلق بمحور تقديم الخدمة " قال85% إنهم يشعرون بالارتياح في التعامل مع الموظفين.
فيما يقول 82% إن الموظفون يبادرون إلى تقديم النصح والمساعدة ، و 81% يؤكدون انه يتوفر موظفون في الوزارة لديهم صلاحيات وتفويض لتقديم الخدمة بسهولة.
في حين قال 81% "يمتلك موظفو الوزارة المعرفة التامة للإجابة عما يتعلق بوزارتهم، ويرى 80% أن إجراءات وخطوات الحصول على الخدمة سهلة وميسرة.
أما 75% فقالوا "يتم انجاز الخدمة والمعاملة المطلوبة في الوزارة في وقت مناسب، ويعتقد 74%أن إرشادات الحصول على الخدمة كافية وفعالة وشاملة ومحدثة".
ويضيف "71% يوجد آلية لاستقبال الشكاوي في الوزارة"، فيما يقول 66% يتم التعامل مع الشكاوى المقدمة بطريقة فاعلة.
ويؤكد 65% أن الوزارة توفر تعليمات وإرشادات واضحة تتبع للحصول على الخدمة (كتيبات، نشرات، لوحات الكترونية)".
ويقول 65%يتم الحصول على رد من الوزارة على الشكاوي في الوقت المناسب، وبرأي 52% يوجد ازدواجية وخطوات زائدة غير ضرورية للحصول على الخدمة.
جودة الخدمة
وفي مقياس رأي المتعاملين بما يتعلق بمحور تيسير وجودة الخدمة ، قال 84% تلبي الخدمة المتلقاة من الوزارة الغرض المطلوب.
فيما شهد81% أن موظفو الوزارة يجعلون متلقي الخدمة يشعرون بالأمان في معاملاتهم ، ويؤكد80% يمكن الاعتماد على موظفي الوزارة في معالجة مشاكل متلقي الخدمة.
وفي إطار آخر، قال 80% من متلقي الخدمة ينجز موظفو الوزارة خدمات صحيحة من أول مرة ، وأكد 80% يغرس موظفو الوزارة الثقة في متلقي الخدمة ، فيما قال 70% تتميز الخدمات المقدمة من الوزارة بالتجديد والإبداع ، ويرى 66% أن رسوم تقديم الخدمات مناسبة ومعقولة ".
الانطباع العام
وفيما يتعلق بمقياس رأي المتعاملين في محور الانطباع العام قال 81% من متلقي الخدمة تتواجد الوزارة في مكان يسهل الوصول إليه ، فيما يؤكد 81% تتم الاستجابة على الاستفسارات بسرعة ".
ويقول 79% تلقى طلبات متلقي الخدمة نفس الاهتمام من الوزارة ، ويرى 79% أن هناك مرونة في الإجراءات والتعامل، فيما يقول 76% توفر الوزارة أماكن مريحة ولائقة.
ويضيف 75%يمكن التواصل مع الوزارة عبر الانترنت، فيما قال 74% تعامل الوزارة متلقي الخدمة بشكل عادل و متساوي، ويؤكد 72% وجود سهولة للاتصال بالوزارة.
في حين يقول 71%يمكن الوصول للإدارة العليا (المسئولين) إذا لزم الأمر،وقال 68% تبادر الوزارة إلى التعرف على احتياجات متلقي الخدمة بوسائل متعددة، فيما يرى 47% أن الوزارة توفر خدمات مساندة فعالة مثل التصوير والطباعة والطوابع والأقلام.
تحفيز الموظفين
أما بخصوص استجابات الموظفين علىمقياس رأي ورضا الموارد البشريةبما يتعلق بمحور التحفيز ، قال 74.8%توفر الوزارة برامج تدريبية لتطوير قدرات الموظفين.
فيما يؤكد 70.1% من الموظفين أن الوزارة توفر آلية محددة للاتصال والتواصل بين الموظفين وإدارتها، ويقول 68.9% يحفز الرؤساء في الوزارة الموظفين على أداء مهامهم الموكلة إليهم،ويرى 66.8% تقوم الوزارة بإعطاء الموظفين الصلاحيات المناسبة وتعزز مسؤوليتهم عن العمل.
ويرى 66.4%أن الوزارة توفر فرصاً متكافئة للتطور الوظيفي للعاملين فيها، فيما يقول 64.6% تقوم الوزارة بدعم وتشجيع الموظفين لرفع كفايتهم،ويرى 64.5% تقوم إدارة الوزارة بدعم وتطوير الموظفين بتوفير الموارد اللازمة.
ويعتقد 62.8% تدعم إدارة الوزارة نشاطات الابتكار والإبداع لدى الموظفين ، ويرى 61.9% تقدر المؤسسة جهود الموظفين وانجازاتهم، ويقول 57.2%توفر الوزارة آلية واضحة لضمان تكافؤ الفرص بين الموظفين (الترقية, الزيادة, المكافآت, الحوافز).
وتم قياس رأي موظفي وزارة الداخلية – الشق المدني حيث بلغ عدد المستطلعين آرائهم (521) موظف ، ووصلت نسبة رضا الموظفين بشكل عام 65%.
الرضا الوظيفي
وفيما يتعلق باستجابات الموظفين على مقياس رضا الموارد البشرية في محور الرضا الوظيفي ، يقول 74.2% تتميز العلاقات الاجتماعية والإنسانية بين الموظفين بالتعاون والمودة.
فيما يؤكد 74%أن الوزارة توفر وسائل متعددة لتقديم الشكاوى (صندوق شكاوى، خط هاتف، فاكس، .."، فيما يقول 70.1% تتوافر في الوزارة هيكلية واضحة ومحددة.
ويرى 69.6% أن الوزارة تقوم بتشجيع العمل بروح الفريق من خلال تشكيل فرق ولجان عمل، وقال 68.7% تقوم المؤسسة بدور ايجابي في الأنشطة المجتمعية، وبرأي68% تقوم الوزارة بالرد على الاستفسارات والشكاوى أولاً بأول، ويقول 66.9% تتسم الخدمات المقدمة للموظفين من قبل الوزارة بسهولة الاستفادة منها.
فيما يرى 66.7% تراعي الوزارة متطلبات ذوي الاحتياجات الخاصة من الفئات المستهدفة ، ويقول 66.1%يتم تفويض الصلاحيات للموظفين تبعاً لقدراتهم ومواقعهم الوظيفية.
وفي ذات السياق، يؤكد 66%تحرص الوزارة على الاستفادة من التغذية الراجعة في عملية التحسين والتطوير، وبرأي 65.1% من الموظفين أن الوزارة توفر وسائل الأمن والسلامة لجميع موظفيها في كافة مواقعهم، ويُشير 63.6% من الموظفين تقوم الوزارة بأنشطة في مجال نشر الجودة.
فيما يقول 62.7% توفر الوزارة مرافق جيدة تلاءم احتياجات كافة الموظفين، ويرى 62.5% من الموظفين أن الوزارة تهيئ بيئة مناسبة للموظفين للقيام بأعمالهم بشكل مريح (إضاءة، تكييف، مصاعد، ..)،ويشعر 62.4% من الموظفين بالأمان الوظيفي، ويرى 45.3% يتقاضى الموظفون في الوزارة رواتب تتناسب مع متطلبات المعيشة.
مقياس الشفافية
وفيما يتعلق باستجابات الموظفين على مقياس رضا المواد البشرية في محور الشفافية ، يقول 71.4%تتبع الوزارة إجراءات وأنظمة إدارية واضحة ومعلنة.
ويؤكد 71% من الموظفين تقوم الوزارة بوضع إعلانات طلب الوظائف في وسائل الإعلام المختلفة، فيما يقول 65.3% تقوم إدارة الوزارة بمشاركة موظفيها في اتخاذ القرارات المتعلقة بأدائها، ويرى 65% أنه يتم نشر نتائج المسابقات للوظائف المعلن عنها بشكل شفاف وواضح.
ويرى 63.4%أن إجراءات التعيينات تتم بشكل واضح لجميع المتقدمين للوظائف، فيما يقول 58% تتيح الوزارة لموظفيها مناقشة القرارات الإدارية المتعلقة بهم(مثل العقوبات والنقل، فيما يرى 54.7% أن الوزارة تقوم بنشر معايير منح الحوافز والجوائز للموظفين.
العمل كمؤسسة
أما فيما يتعلق بمقاييس رأي المجتمع بخصوص محور الالتزام بالعمل كمؤسسة مسئولة في المجتمع فيؤكد 75.7% أن الوزارة تنشر المعلومات المتعلقة بخدماتها للمجتمع.
فيما يقول 73.6% إن الوزارة توفر معلومات تتعلق بها للمجتمع ، ويقول 73.4% من جمهور المجتمع تحرص الوزارة على تفعيل العلاقة بينها وبين الشبكات والمجموعات ذات العلاقة.
فيما يؤكد 73.3% تتعاون الوزارة مع المؤسسات الأخرى من أجل تحقيق مهماتها، ويرى 70.7% أن الوزارة تُعطى أفضلية للتعامل مع المجتمع المحلى، فيما يقول 70.6% من الجمهور توازن الوزارة بين الخدمات المقدمة للشرائح المتنوعة من المجتمع.
ويرى 69.8% توفر الوزارة آلية اتصال وتواصل للرد على استجابات الأفراد،وبرأي 66.8% توفر الوزارة فرصاً متكافئة في العطاءات والأعمال المقدمة لها.
وتم قياس رأي المجتمع بتوزيع (100) استبانة على مؤسسات وأفراد المجتمع في قطاع غزة ، ووصلت نسبة رضا المجتمع بشكل عام 65%.
النشاطات المجتمعية
أما بخصوص استجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور المشاركة في النشاطات المجتمعية فيرى 68.1% من متلقي الخدمة تُشجع الوزارة موظفيها للقيام بأعمال تطوعية للمجتمع.
ويقول67.2% تنظم الوزارة مبادرات إنسانية ضمن جهودها في مجال الخدمات التي تقدمها ، فيما يرى 66.9% أن الوزارة تشارك مؤسسات المجتمع في عمليات التدريب والتعليم، ويرى 66.3% أن الوزارة تدعم المشاريع الخيرية في المجتمع وفق إمكاناتها.
فيما قال 64% من متلقي الخدمة تشارك الوزارة في النشاطات المجتمعية المختلفة (الرياضية والثقافية والاجتماعية)" ، ويقول 62% تدعم الوزارة الأنشطة الرياضية والثقافية في المجتمع .
لتقليل الإزعاج
وفيما يتعلق باستجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور الجهود المبذولة لتقليل الإزعاج ،قال 74% تقوم الوزارة ببذل جهود لتقليل الأخطار الصحية وأخطار الحوادث.
ويؤكد 70.7% توفر الوزارة وسائل الأمن والسلامة للعاملين والمنتفعين من خدماتها ، ويرى 70.4% أن الوزارة تحرص على تقليل الإزعاج الناجم عن خدماتها إلى أدنى حد، ويقول 66.9% تحرص الوزارة على ترشيد الطاقة .
فيما يرى 62.4% أن الوزارة توفر أجهزة ومعدات وتجهيزات للحد من أي تلوث بيئي ناتج عن عملها، فيما يرى 61.5% توفر الوزارة مكاناً خاصاً لسيارات الموظفين والمتعاملين معها ،وبرأي 56.5% تتبنى الوزارة إعادة تدوير المواد والمخلفات.
محور الشفافية
وبخصوص استجابات متلقي الخدمة على مقياس رأي المتعاملين في محور الشفافية يؤكد 81.8% أن الوزارة تحرص على تعريف الجمهور بإنجازاتها المجتمعية(موقع إلكتروني, نشرات,إحصائيات)" .
فيما يؤكد 76.9% من متلقي الخدمة أن الوزارة تيسر عملية الوصول والحصول على أي معلومات تتعلق بها و بخدماتها"، ويرى 75.2% تعرف الوزارة الجمهور بانجازاتها المجتمعية عبر وسائل متعددة".
77 نقطة قوة
وتسلم وكيل وزارة الداخلية والأمن الوطني كامل أبو ماضي " الثلاثاء نتائج تقرير التقييم المؤسسي الذاتي لوزارة الداخلية - الشق المدني من رئيس لجنة الفريق الفني لتقييم الأداء الحكومي "م. أسامة مليحة " من وزارة التخطيط .
وحضر اللقاء كلاً من مدير عام وحدة الرقابة الداخلية والشكاوى بوزارة الداخلية، ورئيس اللجنة الداخلية للوزارة " أ. محمد حسن النجار " ، ومدير عام الإدارة العامة لنظم الحاسـوب والمعلومات بوزارة الداخلية ، عضو الفريق الفني ،" م. أسامة قاسم" ، إضافة إلى الأخوة ، أحمد عبد القادر من وزارة التخطيط ، و"عماد الحاج ،وأكرم حجاج ، ومنار الكردي " من الأمانة العامة ..
وأعرب أبو ماضي عن سعادته بالوفد الزائر وبنتائج التقرير ، وقال " سعدنا بوجودكم كأخوة أفاضل.
وتابع أبو ماضي "إن هذه النتائج التي تُظهر (77 نقطة قوة ) لدى وزارة الداخلية هي جهد تراكمي من كافة موظفي الوزارة"، مؤكدا أن عملية التقييم حققت أهدافها بما يضمن حصول أعلى درجة ممكنة من التعلم والتحسين من خلال التوصيات التي وردت في التقرير والنقاط التي تحتاج على اهتمام.
نجاحات كبيرة
من ناحيته قال مدير عام وحدة الرقابة الداخلية والشكاوى بالوزارة " أ. محمد حسن النجار" :"إن عملية التقييم لم تكن سهلة خاصة بعد هذه التجربة الكبيرة حين وقع الاختيار على وزارة الداخلية – الشق المدني لتكون نموذجاً لتقييم الأداء الحكومي.
وتابع النجار"هذه النجاحات لم تكن فردية بل كانت بجهود جميع الموظفين، لافتاً إلى النتيجة الايجابية لوزارة الداخلية بتطبيقها سياسات وإجراءات لاستقبال الشكاوى والاستفسارات ومعالجتها بشكل جيد.
عملية التقييم
جدير ذكره أن مجلس الوزراء الفلسطيني في قطاع غزة أصدر قرار رقم (150) بتشكيل اللجنة العليا لتقييم الأداء الحكومي، ومنذ تكليفها مارست اللجنة مهامها وضمن خطتها التي تهدف إلى تطوير الأداء المؤسسي للحكومة ، وإيماناً من الحكومة بعملية التقييم ونشر ثقافته وتعزيز مبادئ الحكم الرشيد تم اختيار وزارة الداخلية– الشق المدني كمؤسسة نموذج ليتم في وقت لاحق تعميم تجربة وزارة الداخلية على باقي الوزارات.
وقد بدأت عملية التقييم في وزارة الداخليـةبتاريخ (14/2/2011م) وانتهت بتاريخ 14/4/2011 م، بواقع ( 40) يوم عمل .
