غزة/الداخلية/بلال أبو دقة:
أكدت المساعد القانوني بوزارة الداخلية،
إيناس أبو النجا ،أن الإدارة العليا بوزارة الداخلية تُعنى بضمان حصول المواطن على
أفضل الخدمات المقدمة، وذلك من خلال
الرقابة الإيجابية المستمرة على جودة تلك الخدمات، مشيرةً إلى أنها ترفع شعارات
الحزم والعدل والمتابعة لإنصاف المواطن.
وقالت أبو النجا خلال حلقة هذا الأسبوع
من "برنامج وثائق رسمية" على أثير إذاعة الرأي :: "تتواصل وحدة الرقابة
الداخلية والشكاوى في وزارة الداخلية مع كافة شرائح أبناء شعبنا عبر كافة الوسائل للتخفيف
من هموم المواطنين ووضع حلول لأي مشكلة بروح عالية من المسئولية والشفافية؛ وتَتَبِع
وزارة الداخلية في عملها سياسة الباب المفتوح في استقبال شكاوى واستفسارات المواطنين"
.
وأوضحت أبو النجا التي تشغل نائب مدير
دائرة الشكاوى في وزارة الداخلية – الشق المدني إن دائرة الشكاوى بوزارة الداخلية تعمل
وفقا لنظام عمل محدد بقرارات حكومية، حيث يتم من خلالها تنظيم العلاقة بين دوائر الشكاوى
في الوزارات، وبين وحدة الشكاوى في مجلس الوزراء من ناحية، وبين دوائر الشكاوى والمواطنين
من حيث إجراءات استقبال الشكاوى ودراستها ومعالجتها.
وبيّنت أن الشكاوى من الوسائل الرقابية
الفعالة على أعمال الإدارة، لافتةً إلى أن فحص الشكوى ودراستها والتأكد منها يجعل كل
مواطن له دور رقابي على الأعمال والخدمات المقدمة وعلى أداء الموظفين والتشريعات التي
يتم تطبيقها.
واستطردت أبو النجا " ووفقا لقرارات
وزارة الداخلية فإن أي شكوى أو استفسار أو اقتراح أو ملاحظات تتعلق بأداء الوزارة في
الشق المدني وفي كيفية تقديم الخدمة لمتلقيها لنا الصلاحية في سماعها.
أنواع الشكاوى
وأوضحت أبو النجا أن هنالك شكاوى لها
ارتباط بالخدمات المقدمة من قبل وزارة الداخلية ( الأحوال المدنية، الجوازات، التأشيرات
الإقامات وشؤون الأجانب).
وتابعت " هناك استفسارات من المواطنين
،تتعلق ببعض الأمور المتعلقة بأعمال وزارة الداخلية مثل مواعيد فتح المعبر، آليات السفر
، إجراءات التوظيف للأفراد.
وبَيَّنت أبو النجا بشكل عام نستقبل
شكاوى اجتماعية- أمنية- شجارات- مالية، وتظلمات على بعض الموضوعات ويتم إحالتها للجهات
المختصة ، لأن المواطن لديه بوابة محددة يلجأ إليها ؛ولا يمكن أن نرد أي مواطن يلجأ
إلينا طالبا حلول لشكواه طالما أن شكواه مستوفية للشروط القانونية و الإدارية المطلوبة.
طرق استقبال الشكاوى
وعن طرق استقبال الشكاوى من الجمهور،
أوضحت أبو النجا أن هناك وسائل متعددة لاستقبال شكاوى واقتراحات الجمهور ، أهمها :
البريد الإلكتروني الخاص بالوحدة على صفحة وزارة الداخلية تحت عنوان شكاوى واستفسارات،
الهاتف المجاني 1800540530، وجاهيا في مقر الوحدة غزة مقابل ملعب اليرموك الباب الغربي.
كما وتستقبل الشكاوى عبر صناديق الشكاوى
في الإدارات والمديريات، أو من خلال نظام الشكاوى المركزي بالدخول على الحساب الالكتروني
الموحد الذي بدأ العمل به بتاريخ 5/9.
المدة الزمنية لحل الشكاوى
وعن المدة الزمنية التي تستغرقها الشكوى
ليتم الرد عليها، قالت أبو النجا :" هناك استفسارات يتم الرد عليها بشكل فوري،
وذلك بعد فحص الشكوى والتأكد من جديتها واستيفاءها للشروط القانونية والإدارية اللازمة
والمستندات المؤيدة للشكوى، ويتم إبلاغ المواطن بقبول أو رفض الشكوى خلال 3 أيام من
تاريخ تقديمها كحد أقصى، ثم يتم الرد بشكل نهائي خلال أسبوعين من تقديمها، وفي حال
كان الكتاب موجه لجهة اختصاص يلحق بكتاب استعجال بمدة أسبوع إضافية.
وأوضحت أنه يتم مراعاة وجود شكاوى ذات
طبيعة خاصة قد تستغرق مدد طويلة لتعلقها بعدة جهات على أن يتم متابعتها بشكل دوري للتأكد
من حسن سيرها.
نظام الشكاوى المركزي
وعن موضوع نظام الشكاوى المركزي على
الحساب الالكتروني الموحد، أكدت أبو النجا وهي مندوبة وزارة الداخلية في القطاع الحكومي،
أكدت على أهمية النظام من ناحية السرعة والشفافية في التعامل مع المواطن، حيث يعمل
البرنامج من خلال ثلاث أطراف هم "مقدم الشكوى (المواطن)، فريق معالجة الشكاوى
(موظف الشكاوى)، جهة التقييم والمتابعة (ديوان المظالم بمجلس الوزراء)"
قناعة الجمهور
وشهدت حلقة وثائق رسمية عدة مشاركات
من الجمهور ؛ حيث أكدت المواطنة /فداء عبد الكريم صالح، والفنانة التشكيلية /أميرة
الكباريتي ، والمواطن/ محمد عبد المعطي شهاب ،على أن الموظفين في دائرة الشكاوى بوزارة
الداخلية يعملون بأقصى طاقة وجهد لتوفير الإجابات السريعة على الاستفسارات، وحل موضوعات
الشكاوى المقدمة بأسرع وقت ممكن.
